2009年我国13亿人在网上买了2670

2019年05月15日 来源:

正望咨询今日发布报告称,2009年我国有1.3亿消费者总计在上购买了2670亿元的商品,比2008年实现了 90.7%的增长。与此同时,调查显示上购物的满意度仅次于大型商场和超市,投诉率同比下降27.5%。

报告显示,2009年上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%,而2008年此数字为1.3%。不过与发达国家相比,我国上购物的渗透率还处 于较低水平。服装、数码产品和化妆品是上最畅销的商品,也是最容易产生纠纷的商品。

正望咨询预测,随着2010年淘宝消费者年的启动,全消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线,消费者在购方面的满意度还将持续上升。

上购物快速发展 购物环境逐步改良

正望咨询刚刚完成的2010年中国购市场调查的结果表明,2009年国内总计有 1.3亿消费者在上购物,成交额高达2670亿元。购总体范围相对2008年增长了90.7%,购消费者数量也增加了5000万人。2009年上 购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%,而2008年此数字为1.3%。不过与欧美、日韩等购较为发达的国家相比,我国上购物的渗透率还处于 较低水平。

上购物的快速发展与上购物环境的改善有很大的关系。据测算,2009年每 93.4万笔上购物交易产生1次工商管理部门/消费者协会投诉,与2008年每67.7万笔上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比,投诉率下降了 27.5%。

随着购平台制度的完善,以及为保护消费者权益所采取的一些处理措施,购消费者 更多地是通过上购物站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示,超过90%的当事人是通过与协商或者向淘宝等购物 平台或购物站投诉的方式来解决交易纠纷,只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。

上购物投诉最方便 满意度也相对较高

与下购物相比,上购物具有天然的投诉方便性和高度的针对性。在投诉方便性上, 上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首,大型商场和大型超市位居2、三位,而电视购物的投诉方便性最差。当上购物发生不愉快的经历时,有 31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或其他渠道进行投诉,而下其他渠道产生不愉快的经历时,有投诉行为的当事人仅为21.8%。

在传统商业社会,消费者的维权本钱很高,消费者经常遇到的投诉无门、投诉不受理或 受理后无结果、投诉举证困难及举证成本高昂、和投诉时对方的卑劣态度引起的委屈或挫败感,常常使消费者打消投诉的动机并最终放弃维权。

上购物在投诉的方便性上所具有的天然优势,让我们有理由相信,中国的购物站和 购物平台在受理购投诉和购维权时,依然具有较大的改进和完善的空间。

消费者对投诉渠道方便程度的评价

从投诉处理结果的满意程度评价来看,上购物的满意度为3.49,仅次于大型商场 和大型超市,电视购物、农贸市场和街边小店的得分最低。

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